Über 200 Jahre Service. Aber wo ist die Servicestrategie?

Service wird zum strategischen Erfolgsfaktor

Sparkassen verstehen sich seit jeher als Servicedienstleister. Persönliche Nähe, Vertrauen und regionale Verankerung gehören zur DNA der Sparkassen. Gleichzeitig verfügen heute nahezu alle Häuser über eine Vertriebs-, Digitalisierungs- oder Kreditstrategie. Eine klar formulierte Servicestrategie sucht man aber häufig vergeblich.

Dabei war die Bedeutung von Service selten größer als heute. Kunden vergleichen ihre Serviceerlebnisse längst nicht mehr nur mit anderen Banken. Die Maßstäbe setzen zunehmend Amazon, PayPal, Google und andere digitale Plattformen. Sie stehen für einfache Prozesse, hohe Erreichbarkeit und schnelle Reaktionszeiten. Die entscheidende Frage lautet daher: Reicht das traditionelle Verständnis von Service noch aus, um auch künftig als führender Servicedienstleister wahrgenommen zu werden?

Viele Sparkassen investieren bereits in neue Prozesse, digitale Lösungen oder organisatorische Veränderungen. Doch häufig fehlt eine gemeinsame Antwort auf grundlegende Fragen: Wofür soll Service künftig stehen? Welches Serviceversprechen geben wir unseren Kundinnen und Kunden? Über welche Kanäle wollen wir Service anbieten? Und wodurch unterscheiden wir uns im Service tatsächlich vom Wettbewerb?

Service ganzheitlich denken

Hinzu kommt, dass die Servicewelt vieler Sparkassen historisch gewachsen ist. Leistungen werden über unterschiedliche Bereiche, Standorte und Kanäle erbracht. Zuständigkeiten sind verteilt, Prozesse entwickeln sich über Jahre weiter und eine ganzheitliche Transparenz über Leistungen, Kapazitäten und Verantwortlichkeiten fehlt häufig. Gerade deshalb geraten viele Häuser in die Situation, einzelne Maßnahmen zu optimieren, ohne ein gemeinsames Zielbild für den Service der Zukunft zu besitzen.

Eine moderne Servicestrategie schafft genau diese Orientierung. Sie macht die heutige Servicewelt transparent, definiert ein klares Serviceversprechen und entwickelt strategische Leitplanken für Organisation, Prozesse, Kanäle und Technologien. Damit wird Service nicht länger nur operativ gesteuert, sondern als strategischer Erfolgsfaktor verstanden.

Denn am Ende geht es um mehr als Erreichbarkeit oder Prozessqualität. Es geht um die Frage, welche Rolle Service künftig für die Kundenzufriedenheit, die Wettbewerbsfähigkeit und die Positionierung der Sparkasse spielen soll. Oder anders formuliert: Wenn Sparkassen für sich in Anspruch nehmen, Servicedienstleister Nummer eins zu sein, was bedeutet das im Jahr 2030 eigentlich konkret? Diese Frage lohnt es sich, schon heute zu beantworten.

Nutzen Sie mit unserer Analyse die Gelegenheit, den Service Ihrer Sparkasse nicht nur operativ, sondern strategisch zu betrachten und ein klares Zielbild für die Zukunft zu entwickeln.

Ihr Nutzen auf einen Blick:

• Transparenz über die heutige Servicewelt schaffen.
• Ein gemeinsames Serviceversprechen definieren.
• Ein strategisches Zielbild für den Service der Zukunft entwickeln.
• Leitplanken für Organisation, Kanäle und Prozesse festlegen.
• Priorisierte Maßnahmen für die Weiterentwicklung des Service ableiten.

Sie möchten bereits vorab in das Thema einsteigen?

In der aktuellen Episode unseres Podcasts „RUH im Studio! – Klartext“ diskutiert Sascha Ruh gemeinsam mit Experte Samir Cehajic in einem fachlichen Deep-Dive, warum Service zu den strategischen Wettbewerbsfaktoren der kommenden Jahre gehört und weshalb Sparkassen eine klare Antwort auf die Frage benötigen:
Wofür soll Service in unserer Sparkasse künftig stehen?

🎧 Hier geht’s zur Podcast-Episode!

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