Mit dem S-Kundenzufriedenheitsmanagement (S-KM) schafft die Sparkassen-Finanzgruppe die Grundlage dafür, Kundenfeedback systematisch zu erfassen, auszuwerten und für die Weiterentwicklung der Kundenbeziehungen nutzbar zu machen. Damit entsteht ein wichtiger Baustein für eine kontinuierliche, datenbasierte Steuerung von Kundenerlebnissen.
Seine volle Wirkung entfaltet das Instrument jedoch erst dann, wenn es nicht nur als technisches Tool genutzt wird, sondern konsequent in Führung, Organisation und Prozesse integriert wird. Erst wenn aus den gewonnenen Erkenntnissen konkrete Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden, wird aus der Messung von Kundenzufriedenheit ein wirksames Steuerungsinstrument.
Unsere Projekterfahrung in Sparkassen zeigt: Der nachhaltige Erfolg eines Customer Experience-Systems (CX) entscheidet sich weniger an der Technologie als vielmehr an der strategischen Verankerung im Haus, klaren Governance-Strukturen und der Befähigung der beteiligten Rollen. Kundenzufriedenheit wird dann wirksam, wenn Verantwortlichkeiten klar geregelt sind und Feedback systematisch in Verbesserungen übersetzt wird.
Als Sparkassen Consulting begleiten wir Institute dabei, den Weg vom Tool zur Wirkung zu gestalten. Auf Basis unserer Erfahrung haben wir ein modulares Unterstützungsangebot entwickelt, das Sparkassen je nach Ausgangslage und Ambitionsniveau flexibel nutzen können.
Dazu gehören unter anderem:
- Readiness-Checks, um den aktuellen Reifegrad im Kundenzufriedenheitsmanagement zu bestimmen
- Entwicklung eines strategischen Zielbildes und klarer Führungsleitlinien
- Aufbau geeigneter Governance-Strukturen
- Customizing und Prozessberatung, um Feedbackschleifen sinnvoll in bestehende Abläufe zu integrieren
- Rollout- und Befähigungsmaßnahmen, damit die beteiligten Rollen sicher mit dem neuen Instrument arbeiten können
Unser Ziel ist es, Sparkassen nicht nur bei der Einführung des S-Kundenzufriedenheitsmanagements zu unterstützen, sondern auch bei der nachhaltigen Etablierung eines kundenzentrierten Steuerungsmodells – mit praxistauglichen Lösungen und einem klaren Fokus auf die Umsetzung.
Sie haben Fragen oder möchten mit uns zu diesem Thema in den Austausch gehen? Sprechen Sie uns gerne an – wir freuen uns auf Sie!
