Zukunftsorientierte Steuerung der IT-Ressourcen

Sparkassen befinden sich in einem tiefgreifenden Umbruch. Das Kundenverhalten ändert sich, wobei die Pandemie eine Zäsur war, die Notwendigkeiten aufgezeigt und einen massiven Transformationsschub ausgelöst hat:

• Kundenverhalten wird digital, Bedarf an Service in den Filialen nimmt ab.
• Die Schnittstellen zum Kunden werden kundenzentriert ausgerichtet – Reorganisation der Vertriebswege zu Kunden-Service-Center (KSC) und Digitales Beratungs-Center (DBC).
• Prozesse werden standardisiert (PPS/OSP_Neo) und regulatorisch einheitlich abgebildet (PPS_neo, RiMaGo).
• Prozesse werden vollständig papierlos digital unterstützt und möglichst konsequent automatisiert bis hin zu individualisierten Roboter-(RPA)Abläufen.

IT ist die treibende Kraft in vielen dieser Transformationsprozesse. Mit der IT-Rechnungsanalyse der Sparkassen Consulting haben bereits 160 Kunden auf Basis der Abrechnungen der Finanz Informatik einen breiten Einblick in ihren IT-Ressourceneinsatz. Die darin erkennbare Aufstellung der Sparkassen (digitaler Fingerabdruck der internen Sparkassenabläufe und der Aufstellung im Kundengeschäft) geben wichtige Impulse für eine zukunftsorientierte Steuerung der IT-Ressourcen.

Konten sind der Ankerpunkt zum Kundengeschäft. Konten stehen für Ertrag und Gebühren, sorgen aber auch für Aufwand sowie für Mengen im Servicegeschäft und dessen stationärer oder medialer Abwicklung. Die Finanz Informatik legt etwa ein Fünftel der Abrechnungskosten über Konten um. Deshalb ist es wichtig, die Kontenmengen regelmäßig zu hinterfragen und umsatzlose Sparkonten, Zweit-/Drittkonten sowie gebührenfreie Konten auf ihre Notwendigkeit hin kritisch zu prüfen.

Onlinebanking ist ein wichtiger Bestandteil, um den Service digital zu erbringen und um auch in Zukunft mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben. Kein neues Thema, früher aber nur mit Steigerungsraten von 1-2 % pro Jahr. Durch die aktive Überleitung der Kunden ins Onlinebanking mit elektronischem Postfach sehen wir heute Steigerungsraten der aktiven Nutzer von 7 Prozent-Punkte (Jahr 2019 auf 2020), 8 Prozent-Punkte (Jahr 2020 auf 2021) bis hin zu 9 Prozent-Punkte (Jahr 2021 auf 2022). Trotzdem gibt es vielfach keinen Gleichlauf zwischen Freischaltung und aktiver Nutzung. Deshalb müssen die Kunden aktiv mit den Möglichkeiten des Onlinekanales vertraut gemacht und an die vielfältigen Funktionalitäten herangeführt werden!

Deutschland ist ein Land des Bargelds: bis zu 58 % der Zahlungsvorgänge (Bemessung Bundesbank 2021) werden in Deutschland noch mit Bargeld getätigt. Dies sind 25 % weniger Bargeldtransaktionen als vor 10 Jahren, allerdings noch doppelt so viele wie in Schweden oder den Niederlanden heute. Die Pandemie hat einen großen Veränderungsschub gebracht und für eine Verlagerung auf Karten bzw. Internethandel gesorgt. Durch die Etablierung des kontaktlosen – teilweise mobilen – Bezahlens liegen die Transaktionen am Geldautomaten heute durchschnittlich 20 % niedriger als vor der Pandemie. Auch im NonCash-Bereich, den SB-Terminals und Kontoauszugsdruckern, ging das Transaktionsaufkommen durch die Umstellung auf das elektronische Postfach um 35 % zurück.

Die Aufstellung der Selbstbedienungsgeräte steht vor einem deutlichen Wandel. Dabei sollten die zukünftigen Entwicklungen bedacht und der erforderliche Funktionsumfang hinterfragt werden, vor allem aufgrund der aktuellen Sicherheitslage und den damit aufkommenden notwendigen Investitionen.

Nicht nur das Kundenverhalten ändert sich, sondern auch unsere Aufstellung im Arbeitsablauf muss sich anpassen. Mobiles Arbeiten war vor Corona eine Randerscheinung und ist heute der neue Alltag. Die sehr heterogene Ausbringung der Endgerätemengen – 1,3 Clients pro Mitarbeiterkapazität in einem stringenten, mobilen Arbeitsumfeld, bis hin zu 2,9 Clients pro Mitarbeiterkapazität in einem umfangreichen, stationären Umfeld – zeigen einen sehr unterschiedlichen Umgang der Sparkassen mit diesem Thema.

Mobilität ist eine Chance, die Ausstattungsüberhänge zu bereinigen und in einer Welt des „Ich buche meinen Arbeitsplatz und Parkplatz“ auch die Flächenüberhänge anzugehen. Wichtig ist es, die Investitionen auch zu nutzen: Dazu gehören die aktive Einforderung mobilen Arbeitens, die Etablierung vollständiger digitaler Prozessabläufe und am Ende auch ein Beitrag zur Arbeitgeberattraktivität – in Form eines Arbeitsumfelds, das Interesse weckt.

Gerne begleiten wir auch Ihre Sparkasse bei der Optimierung bedarfsgerechter IT-Kosten für eine erfolgreiche Aufstellung.

Sprechen Sie uns gerne an – wir freuen uns auf Sie!