Über 400 Anmeldungen – das gab es bisher noch nie!

Digitaler Omnikanal-Tag 3.0 auch in diesem Jahr ein voller Erfolg

Nach bereits grandiosen Streaming-Events in den vergangenen zwei Jahren, hat sich der Digitale Omnikanal-Tag zu einer festen Größe im Veranstaltungskalender der Sparkassen Consulting etabliert. Dass das die richtige Entscheidung war, zeigen wieder einmal über 400 Anmeldungen interessierter Teilnehmerinnen und Teilnehmer und viele Feedbacks im Nachgang, welche sich eine Wiederholung auch im kommenden Jahr wünschen.

Der diesjährige Omnikanal-Tag 3.0 stand unter dem Motto „Vertriebssparkasse ganzheitlich sehen“. Sascha Ruh (Sparkassen Consulting) führte als Moderator durch den Tag und tauschte sich in persönlichen Fragerunden mit den Referierenden aus.

Ob ein Interview mit der Vorstandsvorsitzenden der Stadtsparkasse Düsseldorf Karin-Brigitte Göbel und Prof. Dr. Marcus Riekeberg, Einblicke in die SC-Eigenstudie „Kunde & Banking 2.0“ mit Marina Kaiser, das „Aktivierungskonzept der Zielgruppe 18 – 26 Jahre von smoney“ mit Robin Nehring oder das „Kreditgeschäft der Zukunft“ mit Wolfgang Bauer und Andreas Gebhard, spiegeln das diesjährige facettenreiche Programm wieder.

Abwechslungsreiches Programm und weitere interessante Speaker

Der Vertrieb wird immer digitaler und die Stadtsparkasse Düsseldorf ist dabei Vorreiter innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe. Karin-Brigitte Göbel erläuterte im Interview mit Prof. Dr. Marcus Riekeberg (Sparkassen Consulting), dass das Haus bei den digitalen Mindeststandards immer unter den TOP 3 zu finden ist. Die Kundinnen und Kunden persönlich „abzuholen“, aber die Prozesse end-to-end zu denken, ist das Gen und das Erfolgsrezept der Stadtsparkasse Düsseldorf. So wird es ab 1. Juli 2023 das digitale Sparbuch geben. Auch „ElSa“ (Ein liebenswertes Serviceangebot) unterstützt die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Schalter. „ElSa“ ist eine Videobox, bei der sich nach betreten, eine Servicemitarbeiterin live dazuschaltet und sich wie am Schalter eben auch, um die Anliegen des Kunden kümmert. Ganz digital und end-to-end eben.

Marina Kaiser (Sparkassen Consulting) zeigte mit den Erkenntnissen aus der SC-Eigenstudie „Kunde & Banking 2.0“, dass ein persönlich zugeordneter Beratender für die Kunden immer unwichtiger wird – für junge Befragte hat der persönliche Kontakt jedoch noch mehr Relevanz und verspricht den Eintritt in ihre Finanzen. Eine Omnikanal-Affinität zeigt sich allerdings bei allen Kontaktpräferenzen durch eine ausgeprägte Mehrfachauswahl – unabhängig von der Altersgruppe steigt die Omnikanal-Affinität.

Lars Grimmer (Sparkassen Consulting) erläuterte in seinem Vortrag „Kundenverhalten wird digital – Einblicke aus dem Blickwinkel der IT“, wie sich das veränderte Kundenverhalten als digitaler Fingerabdruck in den IT-Systemen der Sparkassen darstellt. Die Pandemie war eine Zäsur, die Notwendigkeiten aufgezeigt und einen massiven Transformationsschub ausgelöst hat. Die Bargeldnutzung am POS nimmt ab und verlagert sich auf Karten- und Internetbezahlverfahren. Das Angebot an medialen Kanälen wird massiv ausgebaut, die Nutzung durch die Kunden wird möglichst konsequent automatisiert. Auswirkungen werden auch in unserem Arbeitsablauf sichtbar, in dem dieser mobil gestaltet und vollständig digital unterstützt wird.

Robin Nehring (Stadtsparkasse Düsseldorf) zeigte, wie das „Aktivierungskonzept der Zielgruppe 18 – 26 Jahre“ im smoney-hub funktioniert. Das neue smoney-hub im Herzen von Düsseldorf ist der neue „Place to be“ für die junge Generation. Beratung von einem „buddy“? Klar, safe. 

Aber im smoney-hub geht es um mehr als reine Finanzen. Es geht um den jungen Kunden als Person mit vielen unterschiedlichen Facetten und Interessen. Deshalb wurde räumlich noch ordentlich was draufgepackt. All das hier ist nämlich auch im smoney-hub möglich:

• Treffen mit Freunden 
• Lernen im Workspace
• Content produzieren vor der Instagrammable Wall

Wissen rund um Finanzen, Karriere sind trotzdem wichtig für die GenZ. Smoney ist die Plattform, die diese Themen vereint und Banking, Beratung und Finanzbildung verbindet.

„Service meets Sourcing – Gemeinsam stark für den Vertrieb?!“ zu diesem Thema haben sich Joy Orire und Nicolas Fischer (beide Sparkassen Consulting) externe Unterstützung von Dr. Alexander Schagen (ServiceOcean AG) und Ulrich Grothaus (Sparkasse Amberg-Sulzbach)geholt, mit dem Ziel, die Erreichbarkeit und die Servicequalität im Telefonkanal zu steigern. Neben Zusammenarbeitsmodellen von mehreren Call-Center-Einheiten im Sinne einer Sourcing-Strategie ging es auch um technische Lösungen, die kurzfristig Erreichbarkeit steigern, und verhindern, dass Kunden auflegen und zu „Wiederholungstätern“ werden. Vom Service-Level 80:20 sollten sich die Sparkassen schnellstmöglich verabschieden – die neue Devise ist 100:60.

Wolfgang Bauer und Andreas Gebhard (beide Sparkassen Consulting), haben sich mit dem „Kreditgeschäft der Zukunft“ auseinandergesetzt und zeigen auf, dass die Dynamik in der Veränderung der Kreditprozesse in den letzten Jahren deutlich Fahrt aufgenommen hat. Die Forcierung des Digitalisierungsgrades in den Kredit-prozessen sowie eine weiter steigende Quote an fallabschließenden Prozessen wird kurz- und mittelfristig die dominierende Aufgabenstellung.

Die Hamburger Sparkasse bereitet sich zurzeit auf den Umzug in ihr neues Gebäude für alle betrieblichen Abteilungen vor. Ein wesentlicher Bestandteil der damit verbundenen Neuerungen ist die Einführung „aktivitätsbasierter Arbeitskonzepte“. Diana Bolle-Radszuhn (Hamburger Sparkasse) und Marcel Kaletta (Sparkassen Consulting) haben in ihrem Vortrag die Hintergründe sowie erwarteten Mehrwerte erläutert, warum die Hamburger Sparkasse die Umsetzung schon vor Corona beschlossen und angestoßen hat. Außerdem haben sie von den Erfahrungen aus der Vorbereitung und Schaffung der notwendigen Grundlagen zur Umsetzung berichtet.

Zum Abschluss brachte Norbert Kauer (Sparkassen Consulting) Einblicke in ein „Aktives Ressourcenmanagement“. Fachkräftemangel, demografische Veränderungen und die Ausrichtung auf zukunftssichere Personalressourcen, sind somit große Herausforderungen, denen sich die Sparkassen schon heute stellen müssen, um in Zukunft bankbetrieblich wettbewerbsfähig zu bleiben.

Einfach mal machen – es könnte nämlich sehr gut werden

Ein spannender und kurzweiliger Tag ging leider viel zu schnell vorbei. Wichtige Impulse unserer Referierenden haben den „Digitalen Omnikanal-Tag 3.0 – Vertriebssparkasse ganzheitlich sehen“ geprägt. Sascha Ruh zitierte zum Schluss noch Helmut Schleweis mit der Aussage „Wir können. Wir wollen. Wir werden.“ und ergänzte es um die Worte: „Wir machen! Haben Sie keine Scheu, denn nur, wenn wir Themen angehen, haben wir eine realistische Chance“. Der Aufruf zu drei „KSC-Quick-Checks*“-Verlosungen zur Optimierung des Kundes-Service-Centers, war das Highlight zum Ende. (Fünf weitere Sparkassen können diesen Check für 50% Rabatt zum Normalpreis von 3.900€ erhalten.)

Sie konnten leider beim diesjährigen Digitalen Omnikanal-Tag 3.0 nicht dabei sein, Ihnen brennen die Themen aber genauso unter den Nägeln wie uns? Dann sprechen Sie uns gern an – wir freuen uns auf Sie.

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*Mithilfe einer Kurzanalyse (Fokus auf Leistungsangebot, Routing, Prozesse, ISP-Aufbau und Personalausstattung) werden Vorschläge für die Optimierung entwickelt und Zielbild sowie Bebauungsplan gemeinsam mit Ihnen erarbeitet (digital, Unterlagen-studium, Interview und Ergebnispräsentation, Zeiteinsatz ca. 4-6 Stunden).