Servicestrategie 4.0 – Effizienz und Qualität auf höherem Niveau
Wie Service ein echter Mehrwert für die Sparkasse werden kann
Der Kundenservice in Sparkassen hat drei Säulen: die digitalen Services in der Internetfiliale und der S-App, die medialen Services am Telefon und der stationäre Service in den Filialen inklusive SB-Angebot. Die Bedeutung von einem guten Service für die Zufriedenheit und die Bindung von Kunden sind aus vielen Kundenbefragungen und anderen Studien hinreichend bekannt: Guter Service ist für Kunden ein schlagendes Kriterium.
Für viele Kunden ist die Filiale nach wie vor die erste Anlaufstelle und „Sparkasse“ wird über den Service in der Filiale definiert. Für Sparkassen wird der stationäre bediente Service jedoch immer mehr zur Herausforderung: Die Besetzung von Filialen wird aufgrund der Demografie immer schwieriger zu leisten, der Trend in der Kundennutzung geht eindeutig hin zu Telefon und Internet.
Die VdZ Privatkunden und auch OPTIMA sehen zudem keine reinen Servicekräfte mehr vor. Service in den Filialen soll durch Privatkundenberater erbracht werden, die dadurch beschränkte Möglichkeiten zur Vertriebsarbeit haben.
In diesem Spannungsfeld ergeben sich mehrere Handlungsoptionen:
- Ausbau der medialen und digitalen Services: umfassende Bereitstellung papierloser, unterschriftsfreier Prozesse
- Aktive Lenkung von Kunden auf Internetfiliale / S-App und KSC
- Zentralisierung der Betreuung von Servicekunden im KSC+
- Ausbau von Vertriebs- und Unterstützungsleistungen im KSC (z. B. Zentralisierung Maileingang und Ereignisbearbeitung)
Für Sparkassen bedeutet das einerseits eine spürbare Effizienzverbesserung, andererseits ist jedoch eine umfangreiche personelle Transformation zu leisten. Wenn die aufbau- und ablauforganisatorischen Fragen konzeptionell gelöst sind, gilt es, die Mitarbeitenden für die Umsetzung zu befähigen und für die Kundenkommunikation zu trainieren, um die Mehrwerte überzeugend vermitteln zu können. Sparkassen, die bei diesen Themen durch unsere Berater und Trainer begleitet wurden, konnten innerhalb weniger Monate eine deutliche Zunahme bei der Online-Nutzung von Serviceleistungen und eine spürbare Verlagerung von Kundenströmen in die medialen und digitalen Kanäle erreichen.
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