PARES DATA: Der Weg in den Standard
Seit einigen Jahren nun schon ist die Standardisierung der Leistungserbringung bei den Sparkassen in vorderster Linie der strategischen Anforderungen und Aufgaben zu finden. Stark unterstützt wird dieses Streben zum Standard auch und gerade durch die Bereitstellung und permanente Weiterentwicklung der zentralen Angebote, wie zum Beispiel OSP_neo oder PPS und PPS_neo. Diese spielen für Sparkassen eine Schlüsselrolle bei der Verwirklichung des strategischen Ziels der Standardisierung.
Wir wollten herausfinden, ob diese Lösungen auch messbar einen Beitrag zu „mehr Standard“ leisten. Dafür haben wir die Ergebnisse der von uns durchgeführten qualitativen Analysen im Rahmen von PARES Kompakt-Projekten untersucht. Uns liegen historische Ergebnisse aus den Jahren 2018 bis 2022 vor. Insgesamt wurden dabei Interviews in 60 Sparkassen geführt. Da diese Interviews einem standardisierten Leitfaden folgen, strukturiert und moderiert geführt und einheitlich dokumentiert werden, haben wir eine sehr gute Vergleichbarkeit erreicht. Die Ergebnisse sind anhand einer Punkteskala auch in der Form messbar gemacht: Ein hoher Punktwert signalisiert eine hohe Abdeckung bzw. Nutzung des Standards, während ein niedriger Punktwert eher eine individuelle Ausprägung der Prozesse widerspiegelt.
Ein Rest an Interpretation und Subjektivität bleibt natürlich bei der Beantwortung der Interviewfragen und der Bewertung der jeweiligen Situation schon bestehen. Daher haben wir als Beispiele nur solche Aufgabengebiete ausgewählt, bei denen viele Einzelergebnisse vorliegen und über die Jahre eine deutliche Veränderung von mehreren Prozentpunkten ablesbar war.
Erstes Beispiel: Gewerblicher Vertrieb
Zu den beiden Aufgabenblöcken „Kundenbetreuung“ (hier sind alle Aufgaben zum S-Finanzkonzept enthalten) und „Produktberatung und -abschluss“ (hier wurden viele neo-Prozesse bereitgestellt) liegen uns Interview-Ergebnisse von über 40 Sparkassen vor. Der erreichte Abdeckungsgrad (Nutzung der Konzeptempfehlungen in der Praxis) bei der Kundenbetreuung hat sich von durchschnittlich 53 % im Jahr 2018 auf 66 % im Jahr 2022 erhöht. Damit ist immer noch kein optimaler Zustand erreicht, aber die Veränderung ist schon signifikant. Sparkassen gehen also zunehmend standardisierter in der Betreuung gewerblicher Kunden vor. Beim Produktverkauf ein ähnliches Bild: Wurden im Jahr 2018 noch 65 % erreicht, war der Abdeckungsgrad im Jahr 2022 schon bei durchschnittlich 76 % – wir bewerten Abdeckungsgrade von 80 % und mehr als „gut“.
Allerdings hat die vergleichende Betrachtung auch ergeben, dass die fünf besten Ergebnisse im Durchschnitt auf 83 % bei der Kundenbetreuung und auf 93 % beim Produktverkauf kommen. Werte, die deutlich über dem statistischen Durchschnitt liegen.
Zweites Beispiel: Geldanlage-/ Passivgeschäft /Giro / Dienstleistungs-/ Serviceaufgaben / Kundendaten
Hierzu liegen uns Interview-Ergebnisse aus 50 Sparkassen vor. Zum einen wird der Aufgabenblock „Prozesse im Neu- und Bestandsgeschäft“ betrachtet. Hier hat mit einer Veränderung des Abdeckungsgrades von durchschnittlich 72 % im Jahr 2018 auf 78 % im Jahr 2022 zwar eine spürbare Bewegung hin zum Standard stattgefunden, jedoch nicht so ausgeprägt wie bei den „Kontrollen“, dem zweiten Aufgabenblock: Bei diesem gab es einen sprunghaften Anstieg der Abdeckung. Waren es im Jahr 2018 noch 64 % durchschnittliche Standardabdeckung, so wurden in 2022 immerhin schon 78 % im Durchschnitt erreicht. Diese Aufgabengebiete sind von einem starken Trend zu Fallabschluss am Markt sowie neo-Prozessen und PPS_IKS gekennzeichnet. Die Top-5-Werte lagen bei den Prozessen bei durchschnittlich 88 % und bei den Kontrollen bei durchschnittlich 95 %.
Drittes Beispiel: Aufbau- und Ablauforganisation
Dieser Aufgabenblock umfasst im Wesentlichen das Prozessmanagement, das ja sehr stark von PPS_neo tangiert wird. Hierzu wurden in 44 Sparkassen Interviews geführt. Anfangs noch bei durchschnittlich 63 % Standardabdeckung (2018), stieg der Wert bis zum Jahr 2022 auf 76 %. Der Spitzenwert (Durchschnitt aus
fünf Projekten) liegt hier bei 92 %!
Fazit
Ein steigender Abdeckungsgrad ist – zum Teil auch deutlich – zu verzeichnen. Die Beispiele zeigen, dass in der Praxis der Sparkassen die jeweiligen Standards eine immer wichtigere Rolle spielen. Hinzu kommt, dass von einzelnen Aufgabenbereichen wie zum Beispiel dem Prozessmanagement ja auch Strahlwirkung in die gesamte jeweilige Sparkasse ausgeht. Die These, dass die verstärkte Nutzung von Standardlösungen und -angeboten auch das Erreichen eines hohen Abdeckungsgrades unterstützt, kann anhand der Beispiele bestätigt werden.
Neben der Schaffung der entsprechenden Transparenz zur Kapazitätsbindung in Ihrer Sparkasse (für die verschiedensten Aufgabengebiete und zur passenden qualitativen Abdeckung von Konzeptempfehlungen) umfasst das Beratungsangebot der Sparkassen Consulting selbstverständlich auch die Einführung des jeweiligen Standards bzw. der Lösung – bis hin zur Administration!